Как RFID подпомага BOPIS и Click-and-Collect

От гледна точка на клиента BOPIS и click-and-collect изглеждат лесни. Купувачът прави поръчка онлайн, получава потвърждение, отива до магазина и очаква продуктът да бъде готов. Това е обещанието. Истинската работа обаче се случва зад екрана. Екипът трябва да има доверие в наличността, да намери продукта бързо, да потвърди, че това е правилният артикул, да го задържи на правилното място и да го предаде без получаването да се превърне във втора касова опашка. Ако дори една от тези стъпки се провали, цялото преживяване изглежда тромаво.

Затова RFID се превърна в практичен инструмент за търговци, които искат да подобрят BOPIS, click-and-collect и купуване онлайн и вземане от магазина операциите. Технологията не решава сама всеки омниканален проблем, но коригира един от най-големите: разликата между това, което системата смята за налично, и това, което екипът в магазина реално може да намери. При BOPIS тази разлика вреди два пъти. Разочарова клиента и губи работно време в магазина.

Защо BOPIS зависи от надеждни наличности в магазина

Повечето магазини не срещат трудности при получаването на поръчки, защото служителите са небрежни. Проблемът е, че процесът изисква твърде много от несъвършени данни за наличностите. Уебсайтът може да показва три налични броя, но единият да е в пробна, вторият да е преместен в грешен отдел, а третият да е повреден, без да е изваден от продаваемия склад. Поръчката пристига, служителят тръгва по търговската площ и изведнъж една проста click-and-collect поръчка се превръща в десетминутно търсене. Умножете това по десетки или стотици поръчки на ден и разходът за труд започва да расте бързо.

RFID подпомага BOPIS, защото подобрява точността на наличностите на ниво артикул и видимостта на наличностите в реално време. Когато продуктите носят RFID етикети, а магазинът използва ръчен четци, таванни четци или регулярни циклични инвентаризации, системата има много по-голям шанс да знае какво наистина се намира в обекта. Това е по-важно, отколкото понякога се предполага. Силната купуване онлайн и вземане от магазина програма не започва на гишето за получаване. Тя започва с доверие в наличностите.

Видимостта на ниво артикул прави изпълнението в магазина по-надеждно

Верига за мода научи това по време на хаотичен сезон за връщане в училище. Онлайн търсенето беше силно, но магазините често пропускаха BOPIS поръчки за базови артикули, които според системата имаха добри наличности. Проблемът не беше бъг в сайта. Ризи и панталони се местеха по търговската площ през целия ден, а ръчните броения никога не успяваха да наваксат. След като търговецът разшири RFID на ниво артикул в категорията, екипите можеха да правят по-бързи циклични инвентаризации и да намират липсващи размери с много по-малко усилия. Истинското подобрение се видя в надеждността на изпълнението. Поръчките спряха да се отменят за продукти, които технически бяха на склад, но практически бяха невидими.

Тази видимост променя процеса на пикиране почти веднага. В среда, базирана на баркодове, служителят може да трябва да проверява етикети на рафтове, да сканира един по един и ръчно да потвърждава цвят или размер. С RFID системи за търговия на дребно служителят може да използва ръчен четец, за да открие правилния артикул по-бързо, особено в отдели, където продуктите изглеждат сходно. Това е голямо предимство за облекло, обувки, козметични комплекти, играчки, аксесоари и всяка категория, при която визуалното разпознаване е по-бавно, отколкото хората признават.

Търговец на обувки видя това по много практичен начин. По време на празнични промоции магазините предлагаха same-day click-and-collect за популярни линии маратонки. Служителите познаваха моделите добре, но когато четири цветови варианта и множество размери бяха подредени близо един до друг, грешки при пикиране все още се случваха. След интегриране на RFID в работния процес за изпълнение в магазина персоналът можеше по-бързо да потвърди точния чифт преди опаковане за получаване. Това не само намали грешките. То намали и неприятния момент в последната минута, когато служителят мисли, че поръчката е готова, а после разбира, че обувката в кутията е грешен размер.

Как RFID подобрява точността на пикиране и проверката на поръчките

RFID помага и за точността при пикиране, защото позволява по-бърза проверка. При BOPIS скоростта е важна, но сигурността е също толкова важна. Бързо избран грешен продукт е по-лош от бавно избран правилен продукт. Когато системата може да потвърди, че избраният артикул съответства на клиентската поръчка на ниво артикул, търговецът получава по-силен контролен пункт, преди продуктът изобщо да стигне до зоната за получаване. Това спестява време за повторна работа, обработка на връщания и възстановяване на клиентското обслужване.

Зоната за задържане е друго място, където click-and-collect операциите тихо се разпадат. Много търговци се фокусират върху пикирането и забравят какво се случва след това. След като поръчката бъде подбрана, тя трябва да бъде поставена някъде за получаване. Ако тази зона стане хаотична, служителите губят време да търсят вече подготвени поръчки, а клиентите чакат, докато персоналът проверява чанти, контейнери или рафтове в склада. RFID може да внесе дисциплина и в тази част от процеса.

По-добрата подготовка намалява забавянията на гишето за получаване

Средно голяма група универсални магазини установи, че гишето за получаване не е бавно, защото служителите не могат да пикират поръчки. То е бавно, защото готовите поръчки се поставят в претъпкани стелажи близо до обслужване на клиенти. Подобни имена, сходни продуктови чанти и прибързани предавания създават напрежение през целия следобед. Компанията въведе RFID-поддържана подготовка за избрани категории и свърза готовите пикирания с определени зони за задържане. Това даде на персонала по-бърз начин да потвърди дали една поръчка действително е поставена и къде се намира. Клиентите не виждаха технологията. Те забелязваха по-краткото чакане при пристигане.

Тук често възниква въпросът дали RFID има значение само за големи вериги. Не съвсем. Логиката работи и за по-малки търговци, особено за тези, които се опитват да развиват омниканални продажби, без да изграждат отделни центрове за изпълнение. В по-малките магазини един и същ човек може да помага на клиент на търговската площ, да отговаря на въпрос за наличност и да подготвя click-and-collect поръчка. Всяко ненужно търсене отнема време от нещо друго. RFID прави тези магазини по-ефективни, защото намалява броя на действията, нужни за намиране и потвърждаване на продуктите.

Специализиран търговец на играчки откри това през уикендите. Родителите правеха BOPIS поръчки сутрин и очакваха бързо получаване преди следобедни събития. Персоналът обикновено беше зает да помага на семейства в магазина, а организацията в склада никога не беше перфектна след промоция. RFID направи разликата не толкова чрез автоматизация, колкото чрез по-малко обикаляне. Служителите можеха да намират резервирани артикули по-бързо, да потвърждават, че е избрана правилната версия, и да преместят поръчката в зоната за задържане, без да преобръщат целия магазин. За малък екип такава ефективност на труда е по-важна от всяко абстрактно технологично твърдение.

RFID синхронизира онлайн обещанията с реалността в магазина

Друга причина RFID да подпомага click-and-collect е, че подобрява синхронизацията на наличностите между каналите. Омниканалната търговия живее или умира от доверието. Ако уебсайтът многократно предлага получаване за продукти, които магазинът не може да намери, клиентите спират да използват услугата. Те може да не кажат: „Този търговец има слаба точност на наличностите.“ Просто ще кажат: „Получаването при тях никога не работи.“ RFID помага да се защити това доверие чрез по-добра видимост на ниво магазин, което прави available-to-promise логиката по-надеждна.

Търговец на стоки за дома се сблъска с това, след като разшири BOPIS твърде бързо. Декоративни артикули, продукти за съхранение и сезонни изделия се продаваха бързо в магазина, но онлайн системата продължаваше да ги показва за получаване по-дълго, отколкото трябва. Персоналът прекарваше часове в извинения за отменени поръчки. След като RFID-базираните циклични инвентаризации подобриха надеждността на данните за наличност, търговецът можеше да затегне обещанията за получаване и да намали фалшивата наличност. Продажбите не спаднаха. Всъщност каналът за получаване стана по-стабилен, защото клиентите поръчваха артикули, които магазинът наистина можеше да изпълни.

Попълването на магазина също влияе на BOPIS повече, отколкото много екипи очакват. Ако наличността стои в склада и не е ясно отразена, служителят може да приеме, че артикулът липсва, когато той просто не е на търговската площ. RFID помага тук, като подобрява видимостта както в търговската зона, така и в складовите помещения. Това означава, че магазинът може да взема по-добри решения дали артикулът трябва да бъде пикиран веднага, първо да бъде изнесен за попълване или да бъде маркиран като неналичен.

Видимостта в склада предотвратява фалшиви решения за липса на наличност

Верига за здраве и красота видя това при подаръчни комплекти и комплекти за лична грижа. В пикови периоди някои бройки оставаха в кашони в склада, докато рафтът изглеждаше празен. Онлайн поръчките за получаване идваха на база общата наличност в магазина, но служителите губеха време да проверяват грешните места. RFID даде на екипите по-ясна картина къде всъщност се намират бройките. Това съкрати времето за пикиране и намали неловките разговори, при които клиентът вече е получил съобщение, че поръчката е готова, но персоналът все още изглежда несигурен къде е продуктът.

BOPIS е тясно свързан и с планирането на персонала. Търговците често подценяват колко скъпо може да бъде времето за търсене. Няколко допълнителни минути на поръчка не звучат драматично, докато магазинът не обработва сто поръчки за ден. Тогава проблемът вече не е само ефективност. Той се превръща в натиск върху графиците, пропуснати нива на обслужване и по-ниска конверсия на търговската площ, защото служителите са заети да преследват наличности. RFID помага, като прави изпълнението на поръчки по-предвидимо. Предвидимостта е ценна в магазините, защото работните прозорци са кратки, а клиентският трафик е непостоянен.

Търговец на електроника използва RFID в избрани категории аксесоари, където продуктите бяха малки, с голямо разнообразие и лесни за разместване. Зарядни устройства, слушалки, сензори за смарт home и wearable аксесоари създаваха постоянни затруднения за click-and-collect, защото се продаваха бързо и имаха сходни опаковки. След добавянето на RFID екипът в магазина отчете нещо просто, но важно: процесът на получаване стана по-малко досаден. Те прекарваха по-малко време в повторно отваряне на закачалки, проверка на всяка кутия и съмнение дали последната бройка вече не е продадена. Такова оперативно спокойствие лесно се пренебрегва в заседателната зала, но на търговската площ променя всичко.

RFID подпомага curbside pickup, връщания и обработка на изключения

RFID може да подпомогне и curbside pickup, както и модели за бързо предаване. При тези формати клиентът е още по-малко търпелив, защото основната идея е скоростта. Ако служителят трябва да изчезне в склада за няколко минути, след като клиентът се регистрира като пристигнал, преживяването престава да изглежда удобно. Поръчката трябва да бъде намерена, потвърдена и предадена почти веднага. Това е много по-лесно, когато артикулът е бил точно пикиран и правилно поставен по-рано в работния процес.

Верига за спортни стоки подобри това, след като забеляза, че клиентите за curbside pickup пристигат преди персоналът напълно да е организирал готовите поръчки. Проблемът не беше само в скоростта на пикиране. Той беше в невъзможността бързо да се потвърди статусът на подготовка в натоварени периоди. Чрез RFID-поддържани проверки на статуса за избрани групи поръчки мениджърите можеха да видят кои поръчки наистина са преминали от picked към staged и handed off. Това намали объркването при пиков трафик през уикендите и помогна на магазина да спазва обещанията за получаване по-последователно.

Връщанията също са част от тази картина. Много BOPIS и click-and-collect програми водят директно до връщания в магазина. Ако магазинът не може бързо да провери какво е било пикирано, какво е предадено и какво се е върнало, омниканалният цикъл става хаотичен. RFID дава на търговците по-чиста история на артикула и по-добър контрол върху промените в статуса на наличността. Това подпомага не само изходящото изпълнение за получаване, но и по-широкия търговия на дребно workflow около замени, повторно зареждане и обработка на изключения.

Премиум марка за облекло имаше повтарящи се проблеми с неполучени поръчки. Някои клиенти изобщо не идваха, други закъсняваха, а трети променяха решението си, след като видят продукта на място. Персоналът ръчно местеше артикули от активна наличност към резервирана наличност и обратно, а грешките се натрупваха. С RFID магазинът можеше по-ясно да идентифицира задържаните артикули и да ги върне към налична стока по-бързо, когато прозорците за получаване изтекат. Това подобри точността на наличностите и направи програмата за получаване по-малко разрушителна за ежедневните продажби.

Доверието на екипа расте, когато данните за наличностите станат надеждни

Едно от по-рядко обсъжданите предимства на RFID при BOPIS е увереността на екипа в магазина. Когато служителите не вярват на наличностите, започват да изграждат обходни практики. Вземат повече артикули от нужното, задържат допълнителни бройки, забавят потвърждения или молят ръководител да провери всичко повторно. Това поведение е разбираемо, но забавя целия модел. По-добрата видимост на ниво артикул променя начина, по който екипите работят. Те потвърждават поръчките по-рано, търсят по-малко и прекарват повече време в реално обслужване на клиентите.

Книжарница и lifestyle търговец видяха това след стартиране на click-and-collect за смесени кошници, включващи книги, подаръци и канцеларски продукти. Персоналът се колебаеше да обещава бързо получаване, защото смесените поръчки най-лесно водеха до грешки. RFID първо беше въведен в избрани категории подаръци и аксесоари, а не в целия асортимент. Дори това частично внедряване помогна, защото най-трудните за откриване артикули станаха по-лесни за намиране и проверка. Така магазинът можеше да предложи по-кратки прозорци за получаване с повече увереност.

Как търговците трябва да прилагат RFID в BOPIS работни процеси

Нищо от това не означава, че RFID е магически превключвател. Ако процесите в магазина са хаотични, гишетата за получаване са с недостатъчно персонал или правилата за управление на поръчките са неясни, RFID сам по себе си няма да спаси операцията. Технологията работи най-добре, когато е свързана с практична дисциплина в магазина: регулярни циклични инвентаризации, ясни дефиниции на статусите на поръчките, структурирани зони за задържане и разумна обработка на изключения. Целта не е клиентите да бъдат впечатлени от технологията. Целта е магазинът да може по-често да казва „да“ на поръчки за получаване и да ги изпълнява с по-малко триене.

Търговците, които обмислят RFID за BOPIS, обикновено трябва да започнат там, където болката е най-силна. Това може да бъде бързооборотно облекло, сходни аксесоари, сезонни стоки, beauty комплекти или всяка категория, в която точността на пикиране и видимостта на наличностите са слаби. Оттам те могат да свържат RFID данните с операциите в магазина, управлението на поръчките и омниканалната логика за наличности. Най-добрите проекти не се изграждат около модни думи. Те се изграждат около много обикновени въпроси. Може ли магазинът да вярва на складовия си файл. Може ли персоналът бързо да намери артикула. Може ли поръчката да бъде подготвена чисто. Може ли клиентът да влезе и излезе без чакане.

Именно това е същината. BOPIS и click-and-collect успяват, когато магазинът работи като надежден локален възел за изпълнение, а не просто като място, където случайно стои наличност. RFID подкрепя тази промяна, като прави продуктите по-лесни за броене, по-лесни за намиране, по-лесни за проверка и по-лесни за предаване. Технологията укрепва точността на наличностите, подобрява видимостта в реално време, подпомага точността при пикиране и намалява труда, изгубен в търсене и корекции. За търговци, които се опитват да направят омниканалната търговия работеща в реалния свят, това не са малки подобрения. Това е разликата между програма за получаване, която може да се мащабира, и такава, която цял ден създава малки разочарования.